ШКОЛА ДЛЯ УЧИТЕЛЯ
МАСТЕРСКАЯ ПО ПРОЕКТИРОВАНИЮ

Уроки из магазина,
или Практика конфликтов и их разрешений

В классе проводился “огонек” со сладким столом. За буфетом распоряжалась девочка, которая с делом не справилась: не успевала, грубила ребятам, кому-то чего-то не хватило... Разгорелся конфликт: “Ты виновата – все испортила!” – “А вы сами!..”
Из анализа ситуации возникла идея провести социальную практику, в ходе которой посмотреть на отношения продавец – покупатель, но с двух сторон: с позиции продавца и с позиции покупателя. То есть выбор темы произошел на основе общегруппового опыта в реальной ситуации взаимодействия между ребятами.
Было решено в начале практики поставить себя в позицию покупателя, в принципе хорошо знакомую каждому, и целенаправленно понаблюдать, как общается продавец с покупателем. Затем посмотреть на ситуацию из-за прилавка, взглянуть на взаимодействие с покупателем с точки зрения продавца. (Как покупатель общается с продавцом.) А после этого проанализировать, отрефлексировать свои наблюдения. Так произошел выбор объекта для практики и определена цель. Исходя из нашего опыта, объектами могут быть социальные явления (курение, сквернословие, алкоголизм), социальные отношения (к старикам, к детям, к клиенту, политическое влияние), социальные институты (политическая партия, школа, почта, больница), социальная среда (пандусы, остановки, реклама, места отдыха, выгула собак).
Мы наметили этапы практики:
1. 1–2-дневное наблюдение с ведением записей с позиции покупателя.
2. 1–2-дневное наблюдение с позиции продавца (по согласованию с администрацией).
3. Обсуждение, рефлексия, поиск точек возникновения конфликта.
Очень тщательно выбирали магазин, в котором будут вести наблюдения. Было решено, что все будут ходить в один и тот же магазин, чтобы наблюдать примерно одинаковую картину отношений. Решили, что магазин должен быть большой (исходя из личного опыта, подбирали подходящие), с интенсивной торговлей (большой магазин бытовой сантехники отмели, потому что там можно целый день простоять, а никто ничего не купит), в нем должно быть много продавцов и много покупателей. В итоге остановились на большом гастрономе микрорайона.
После этого довольно долго обсуждали и выдумывали процедуру наблюдения и оформления записей. Решили каждой малой группой вести один общий дневник наблюдений, в который записывать описания конфликтных ситуаций и поведения продавца и покупателя.
Для того чтобы легче было вести наблюдение и обсуждать его результаты, придумали единый для всех групп “Лист наблюдений”.

Продавец (описание или имя продавца).
Покупатель (описание или имя покупателя).
Речь продавца (используемые выражения, обращенные к покупателю).
(Например: “Что вы хотите?”, “Спасибо за покупку”, “Не знаю, что хотите, то и покупайте”, “Все свежее”.)
Речь покупателя (используемые выражения, обращенные к продавцу).
(Например: “Подскажите, пожалуйста”, “Будьте добры”, “Взвесь-ка”, “Не могли бы вы работать, а не болтать!”)
Поза и выражение лица продавца (куда смотрит, как стоит, какое выражение лица, как меняется выражение лица, когда видит покупателя и с ним разговаривает).
Готовность к взаимодействию продавца (товар заранее упакован, есть сдача, пакеты, хорошо ориентируется в товарах).
Готовность к взаимодействию покупателя (приготовил деньги, заранее решил, что хочет купить, рассмотрел, сколько стоит интересующий его товар).
Обстановка в магазине (количество покупателей, период работы).
Вывод по характеру ситуации (конфликтная, нейтральная, дружелюбная).
Вывод, кто определял характер ситуации, провоцировал ее развитие: продавец или покупатель.

Класс разбился на малые группы по 2–3 человека. Основанием для распределения по группам должны быть социальные навыки и интерес подростка. Интерес, бесспорно, важнее, но при этом нужно следить, чтобы в группе не собрались только те, кто не имеет нужного умения. В этом случае можно дать прямую рекомендацию группе, но быть готовым, что вашу рекомендацию не примут. Был составлен график наблюдений в магазине. Решили, что ведем наблюдение примерно 30 минут и в магазине записи не делаем, а оформляем листы наблюдений и дневники сразу после посещения магазина. Учитель на этом этапе никак не вмешивался в отношения ребят и продавцов.
В течение трех дней группы ходили, наблюдали, и их появление в магазине не осталось незамеченным. Особенно бурно происходили встречи двух групп – так сильно хотелось обменяться впечатлениями. Когда через три дня учительница пошла к администрации магазина договориться о втором этапе практики, ее встретили градом вопросов: кто? почему? откуда? кто послал?
Во время встречи с администрацией магазина учительница рассказала о стремлении ребят понаблюдать за покупателями, не акцентируя задачу наблюдения за продавцом. С продавцами уже разговаривала сама директор магазина. Педагог, взявшийся за подобную работу, должен быть готовым к смене педагогической позиции на социально-педагогическую: оказание подростку организационной, консультативной, экспертной помощи. И прежде всего педагог выступает буфером между социальной средой и ребенком, не сглаживая противоречия, а обеспечивая его безопасность (в том числе психологическую).
Очень важным при организации практики по ту сторону прилавка было соблюдение некоторых условий: чтобы ребенок, находясь в позиции “продавца”, был соответственно одет, сидел рядом с продавцом, так чтобы тому не нужно было обходить ребенка, чтобы подросток хорошо видел все, что происходит рядом с продавцом.
Очень интересными получились листы наблюдений.
К следующему занятию были оформлены дневники. А на уроке увлеченно составляли всем классом сводную таблицу наблюдений за ситуациями взаимодействий (по итогам групповой рефлексии).
Всего получилось шесть листов – три дня наблюдений в позиции покупателя и три – в позиции продавца.
После заполнения таблицы участники попытались ее проанализировать, определив наиболее проблематичное время взаимодействия (когда чаще всего возникают конфликты), кто и в какое время чаще становится инициатором конфликтов, какие отношения чаще встречаются в нашем магазине: конфликтные, нейтральные или теплые. По листам наблюдений сделали анализ лексики и поведения покупателей и продавцов.
При этом обсуждение все время расширялось: например, должны ли мы стремиться к теплым отношениям в магазине или достаточно нейтральных, официальных отношений между продавцом и покупателем?
Больше всего ребята волновались перед представлением полученных результатов. Часть микрогрупп знакомила с получившимися таблицами своих родителей. Часть ребят выступила с рассказом о своей практике на школьном педсовете. Еще одна группа представляла информацию на родительском собрании.

Главным итогом, по мнению педагогов, стало заметное изменение собственной позиции подростка в конфликтной ситуации – появилось осознание своей ответственности за уровень конфликтности, стремление изменить свое собственное поведение.

Коллективный рассказ подростков и учителей из авторской экспериментальной школы
“Подростковая школа как школа взросления”